Am gresit, recunosc, nu este prima data …

Cand ai auzit ultima data pe cineva spunand aceste cuvinte? Daca erai nervos pe el/ea, dupa ce ti-a spus acestea ti-a trecut cumva supararea? Te-a dezarmat?

M-i s-a intamplat zilele trecute …

Din nou, o poveste despre customer service in Statele Unite ale Americii.

De 2 zile observasem ca masina se comporta ciudat, atat in timp ce stationez cat si atunci cand o conduc. Volanul si cam toata partea din fata trepidau destul de tare. Dupa cateva mile, s-a aprins in bord si mesajul de avertizare a unei probleme la motor. Cand vad astfel de semnale ma ia cu calduri pentru ca stiu cat de complicat e un motor si ce complexe pot fi problemele ca sa nu mai vorbim despre costurile reparatiei.

Mi-am facut curaj si am mers sa verific cu un tester care era eroarea si problema. Apropo, in SUA testerul nu te costa nimic. Mergi la un anumit magazin de piese auto (un brand anume, cu filiale in toate orasele si oraselele din zona) si le spui sa iti puna testerul pe masina. Nu esti obligat sa cumperi nimic de la ei. Este un serviciu gratuit. La noi in Romania operatiunea costa in cel mai fericit caz 50 RON la un service de garaj.

Rezultatul testerului: cilindrul nr 8 nu functiona …. Transpiratii…

Am intrat la un atelier auto si am discutat cu mecanicul. In mai putin de 5 minute mi-a facut o lista cu piesele necesare si costul. Am decis sa o repar chiar atunci.

Au ajuns piesele, iar maestrul s-a apucat de treaba. Dupa cca o ora a inchis capota masinii, mi-a zambit si am stiu ca sunt gata de plecare!

In drum spre casa imi spuneam: “ce repede (nu si ce ieftin neaparat) am scapat, imi place viteza si eficienta lor”. Nu bine mi-am terminat monologul ca o lumina ma orbeste … o lumina din bord … da, semnalul de defectiune la motor. J

Fiindca aveam altceva planificat am hotarat sa revin a doua zi la mecanic.

La urmatoarea vizita, erau 3 mecanici in jurul masinii fiecare cautand problema la radacina. Dupa 4 ore s-au dat batuti, aveam nevoie de alte teste pe care ei nu erau autorizati sa le faca.

Foarte frustrat m-am intors acasa si l-am luat pe Google la puricat sa vad cine a mai avut aceasta problema si cum a remediat-o.

Am cautat si o diagrama a motorului care arata locul si ordinea cilindrilor. Vezi mai jos:

9a8f649

Dupa cateva secunde realizez grozavia petrecuta!

In tot acest timp, mecanicul si mai apoi mecanicii au lucrat la cilindrul 4 si nu 8, care este in partea opusa dupa cum se vede in imagine.

Cu o falca in cer si una in pamant am mers sa imi iau intariri, ajungand la magazinul de piese auto renumit si intrebandu-I pe specialist, unde este pozitionat cilindrul 8?!! Fara sa clipleasca Jose mi-a spus ca e in spate partea stanga, cel mai aproape de sofer! Exact cum arata diagrama. Ma gandeam deja la avocati si cum o sa ii dau in judecata pe cei de la atelierul auto cu pricina.

I-am cerut lui Jose o copie a diagramei motorului masinii mele, oficiala, pentru a avea o dovada clara.

In 20 de minute eram la atelierul auto: m-am indreptat inspre mecanic fiind gata de o avalansa de reprosuri.

Am fost totusi politicos, si diplomat, si i-am explicat situatia: S-a uitat lung la mine fara sa clipeasca, si-a aplecat capul in pamant si a spus: Da domnule, aveti dreptate! Am gresit, recunosc, nu este prima data cand gresesc diagnosticul unei masini ori decizia sau munca mea.

A venit la masina, s-a uitat la cilindrul 8 cel adevarat de data aceasta si a inceput sa-l repare. S-a oprit pentru cateva clipe, m-a privit in ochi si mi-a spus:

  • Aveti tot dreptul din lume sa fiti suparat sa fiti nervos si sa rabufniti. Totusi apreciez ca nu ati facut niciunul din aceste lucruri ci dimpotriva v-ati aratat foarte intelegator. Ma pun in locul dumneavoastra, trebuie sa fi fost tare ingrijorat si frustrat de cele intamplate.

In momentul acela am stiu ca sunt un idiot, un egoist si un falimentar la lectia empatiei si a judecatii corecte.

Sa ne gandim putin: ar vrea vre-un mecanic sa puna un diagnostic gresit, cu riscurile aferente? I-ar face cineste asta reputatiei lui de specialist? Era el un om necalificat? Cred ca raspunsul este NU.

Deasupra tututor este om, iar un lucru pe care oamenii il au in comun este predispozitia spre a comite greseli, de cele mai multe ori involuntare. Poate avuse o zi proasta acasa, poate ca ii era copilul bolnav si asta il macina tot timpul. Poate nu i-am comunicat eu suficient de clar rezultatul testerului si el nu a inteles bine. Nu are sens sa despicam firul in patru.

Cu fata plina de rusine i-am spus ca eu ii sunt recunoscator pentru ca fara a incerca macar o clipa sa se justifice si-a recunoscut greseala si s-a apucat de treaba sa o indrepte.

Atitudinea lui nu numai ca m-a dezarmat dar mi-a dat o lectie importanta in interactiunea umana: daca ai gresit, recunoastre! Nu fii atat de orgolios pentru ca nu esti perfect si comiti greseli, probabil zilnic.

Cel mai important nu este sa aflam cine este de vina, cel mai important este sa rezolvam greselile chiar daca am gresit anterior.

Rezultatul acestei intamplari apparent nefericite? M-am ales cu un mecanic de incredere pe care stiu ca pot conta de acum inainte, masina merge ceas iar eu am invatat / repetat o lectie sanatoasa: daca ai gresit, ai taria sa recunosti.

Tu ce parere ai, tie iti este greu sa recunosti cand gresesti?

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s