Am gresit, recunosc, nu este prima data …

Cand ai auzit ultima data pe cineva spunand aceste cuvinte? Daca erai nervos pe el/ea, dupa ce ti-a spus acestea ti-a trecut cumva supararea? Te-a dezarmat?

M-i s-a intamplat zilele trecute …

Din nou, o poveste despre customer service in Statele Unite ale Americii.

De 2 zile observasem ca masina se comporta ciudat, atat in timp ce stationez cat si atunci cand o conduc. Volanul si cam toata partea din fata trepidau destul de tare. Dupa cateva mile, s-a aprins in bord si mesajul de avertizare a unei probleme la motor. Cand vad astfel de semnale ma ia cu calduri pentru ca stiu cat de complicat e un motor si ce complexe pot fi problemele ca sa nu mai vorbim despre costurile reparatiei.

Mi-am facut curaj si am mers sa verific cu un tester care era eroarea si problema. Apropo, in SUA testerul nu te costa nimic. Mergi la un anumit magazin de piese auto (un brand anume, cu filiale in toate orasele si oraselele din zona) si le spui sa iti puna testerul pe masina. Nu esti obligat sa cumperi nimic de la ei. Este un serviciu gratuit. La noi in Romania operatiunea costa in cel mai fericit caz 50 RON la un service de garaj.

Rezultatul testerului: cilindrul nr 8 nu functiona …. Transpiratii…

Am intrat la un atelier auto si am discutat cu mecanicul. In mai putin de 5 minute mi-a facut o lista cu piesele necesare si costul. Am decis sa o repar chiar atunci.

Au ajuns piesele, iar maestrul s-a apucat de treaba. Dupa cca o ora a inchis capota masinii, mi-a zambit si am stiu ca sunt gata de plecare!

In drum spre casa imi spuneam: “ce repede (nu si ce ieftin neaparat) am scapat, imi place viteza si eficienta lor”. Nu bine mi-am terminat monologul ca o lumina ma orbeste … o lumina din bord … da, semnalul de defectiune la motor. J

Fiindca aveam altceva planificat am hotarat sa revin a doua zi la mecanic.

La urmatoarea vizita, erau 3 mecanici in jurul masinii fiecare cautand problema la radacina. Dupa 4 ore s-au dat batuti, aveam nevoie de alte teste pe care ei nu erau autorizati sa le faca.

Foarte frustrat m-am intors acasa si l-am luat pe Google la puricat sa vad cine a mai avut aceasta problema si cum a remediat-o.

Am cautat si o diagrama a motorului care arata locul si ordinea cilindrilor. Vezi mai jos:

9a8f649

Dupa cateva secunde realizez grozavia petrecuta!

In tot acest timp, mecanicul si mai apoi mecanicii au lucrat la cilindrul 4 si nu 8, care este in partea opusa dupa cum se vede in imagine.

Cu o falca in cer si una in pamant am mers sa imi iau intariri, ajungand la magazinul de piese auto renumit si intrebandu-I pe specialist, unde este pozitionat cilindrul 8?!! Fara sa clipleasca Jose mi-a spus ca e in spate partea stanga, cel mai aproape de sofer! Exact cum arata diagrama. Ma gandeam deja la avocati si cum o sa ii dau in judecata pe cei de la atelierul auto cu pricina.

I-am cerut lui Jose o copie a diagramei motorului masinii mele, oficiala, pentru a avea o dovada clara.

In 20 de minute eram la atelierul auto: m-am indreptat inspre mecanic fiind gata de o avalansa de reprosuri.

Am fost totusi politicos, si diplomat, si i-am explicat situatia: S-a uitat lung la mine fara sa clipeasca, si-a aplecat capul in pamant si a spus: Da domnule, aveti dreptate! Am gresit, recunosc, nu este prima data cand gresesc diagnosticul unei masini ori decizia sau munca mea.

A venit la masina, s-a uitat la cilindrul 8 cel adevarat de data aceasta si a inceput sa-l repare. S-a oprit pentru cateva clipe, m-a privit in ochi si mi-a spus:

  • Aveti tot dreptul din lume sa fiti suparat sa fiti nervos si sa rabufniti. Totusi apreciez ca nu ati facut niciunul din aceste lucruri ci dimpotriva v-ati aratat foarte intelegator. Ma pun in locul dumneavoastra, trebuie sa fi fost tare ingrijorat si frustrat de cele intamplate.

In momentul acela am stiu ca sunt un idiot, un egoist si un falimentar la lectia empatiei si a judecatii corecte.

Sa ne gandim putin: ar vrea vre-un mecanic sa puna un diagnostic gresit, cu riscurile aferente? I-ar face cineste asta reputatiei lui de specialist? Era el un om necalificat? Cred ca raspunsul este NU.

Deasupra tututor este om, iar un lucru pe care oamenii il au in comun este predispozitia spre a comite greseli, de cele mai multe ori involuntare. Poate avuse o zi proasta acasa, poate ca ii era copilul bolnav si asta il macina tot timpul. Poate nu i-am comunicat eu suficient de clar rezultatul testerului si el nu a inteles bine. Nu are sens sa despicam firul in patru.

Cu fata plina de rusine i-am spus ca eu ii sunt recunoscator pentru ca fara a incerca macar o clipa sa se justifice si-a recunoscut greseala si s-a apucat de treaba sa o indrepte.

Atitudinea lui nu numai ca m-a dezarmat dar mi-a dat o lectie importanta in interactiunea umana: daca ai gresit, recunoastre! Nu fii atat de orgolios pentru ca nu esti perfect si comiti greseli, probabil zilnic.

Cel mai important nu este sa aflam cine este de vina, cel mai important este sa rezolvam greselile chiar daca am gresit anterior.

Rezultatul acestei intamplari apparent nefericite? M-am ales cu un mecanic de incredere pe care stiu ca pot conta de acum inainte, masina merge ceas iar eu am invatat / repetat o lectie sanatoasa: daca ai gresit, ai taria sa recunosti.

Tu ce parere ai, tie iti este greu sa recunosti cand gresesti?

O afacere care ma enerveaza

Cand mai aud cate o idee de afacere nonconformista ma bucur asa de mult in inima mea antreprenoriala. Vad cum oamenii observa probleme si le rezolva intr-un mod atat de creativ prin afacerile lor.
Am auzit de afaceri in care antreprenorii confectioneaza genti de tip postas din prelate de camion. Aceasta afacere a venit ca raspuns la problema scrisorilor udate din Elvetia. Vezi aici si minuneaza-te: FREITAG! Au magazine prin toata lumea.
Mai am in minte si alte exemple pe care probabil odata am sa le pun intr-un articol. Azi insa vreau sa vorbesc depre o afacere enervant de creativa 🙂

Spune-mi, t-i s-a intamplat vreodata sa iti uiti undeva bagajul? In parc, in hotel, la mall (cand imi amintesc de costumul preferat de cca $500 uitat la curatatorie si acum imi dau lacrimile :), in gara  sau in tren (si aici am experiente)  sau oriunde altundeva?
Am putea face o intreaga filosofie pe tema aceasta … de ce ne uitam lucrurile pe unde mergem … dar nu are sens acum sa explicam  realitatatea aceasta. Zilnic mii de oameni isi uita pe undeva cate ceva. Aceasta este realitatea, din cand in cand ni se scurt circuiteaza ceva in memorie si uitam… avem acest defect.

In fiecare zi, pe parcursul a 24 de ore, sunt aproximativ 2 milioane de oameni care calatoresc cu avionul. Probabil un bun procent din cei 2 milioane nu zboara zi de zi sau in fiecare luna cu avionul ci zborul pentru ei este un moment deosebit, unic pentru unii, incarcat de emotii pentru altii (revederi, mutari etc). Un alt procent din cei 2 milioane patesc scurt circuitul mentionat adineaori chiar atunci cand calatoresc. Asa se face ca zilnic sunt mii de bagaje uitate ce raman in aeroporturi dupa ce toata forfota aterizarii a trecut. Unii revin sa isi caute bagajele, altii dau compania de transport sau aeroportul in judecata insa sunt unii care uita complet sau isi amintesc mult prea tarziu.  Dupa 90 de zile in care nu mergi sa iti soliciti bagajul, entitatea care il depoziteaza este libera de orice responsabilitate asupra bagajului. Astfel raman bunuri ale nimanui.

O famlie din Alabama USA, a sesizat acest lucru in urma cu 40 de ani iar de atunci au dezvoltat o afacere prospera:

* Cumpara din intreaga lume de la extreme de multe aerioporturi bagajele nerevendicate si libere de responsabilitate
* Le transporta pe toate in Alabama
* Le desfac si se minuneaza
* Sorteaza bagajele si lucrurile gasite (hainele le pun la spalat)
* Vand continutul bagajelor in faimosul magazin al lor Unclaimedbaggadge.com in  Scottsboro Alabama.

* Ofera servicii suplimentare in magazinele lor, gen: consultant de imagine pt 90 de minute GRATUIT si multe multe alte servicii care te fac sa te simti deosebit.

Intrebarea este: ce se gaseste in aceste bagaje?
Haine, electronice, produse de ingrijire corporala, bijuterii, bani, si cate si mai cate.
Toate  aceste lucruri sunt vandute mult sub pretul lor real; imi spunea azi un nou prieten ca si-a cumparat un costum Christian Dior, o serie de alte aceesorii si electronice pentru $70!!

Daca povestea s-ar termina aici chiar m-ar enerva aceasta afacere  in care o mana de oameni fac bani pe spatele sau scurt circuitul altora. Siteul vorbeste de cazuri in care au gasit bagaje cu continut de $60.000 iar ei l-au cumparat de la aeroport cu cativa dolari.
Insa aceasta companie doneaza bani, bunuri si sprijina comunitatea si cateva organizatii anual. Dau dovada de solidaritate civica si intind o mana de ajutor acelor oameni din societate care sunt defavorizati. Asta o face o afacere admirabila!

Te invit sa mergi pe siteul lor sa citesti mai mult despre ei, iar daca ajungi prin zona Atlanta sa stii ca e la mai putin de 100 de mile departare. 🙂

P.S. – noi ne-am programat o vizita peste o saptamana, sunt curios sa vad afacerea aceasta in actiune. Probabil voi reveni cu un articcol.

Customer service that sticks!

De o luna de zile suntem in Statele Unite. Inca ne acomodam. In acest timp am avut experiente una si una insa ceea ce s-a intamplat azi parca le-a pus capac si am decis sa scriu despre cum poate un angajat cu salariul minim pe economie sa faca o diferenta atat de mare!

Contrar celor mai multe opinii, si in SUA trebuie sa cauti mult dupa aumite produse: ma refer la brand / categorii etc.

Pe la orele amiezii eram intr-unul din magazinele populare din zona cautand un anumit produs. La intrare am dat peste un tanar de vreo 17 18 ani ce se sprijinea de un mop de sters podelele, luand probabil o pauza. L-am intrebat daca au produsul respectiv in magazin si mi-a raspuns ca nu-I sigur (era normal, el era responsabil de sters pe jos nu de raioane cu produse). M-am strecurat printre raioane in cautarea produsului si dupa cca 15 minute am ajuns la concluzia ca nu-l aveau.

M-am indreptat oarecum dezamagit spre iesire iar acolo m-a intampinat din nou tanarul nostru. Parca ma astepta. I-am spus pe un ton usor frustrat ca nu au produsul in magazin, lasandu-l sa inteleaga dezamagirea mea.

Vizibil preocupat de situatie, m-a insotit inspre parcare sa imi explice cum sa ajung la un magazin in care am sanse foarte mari sa gasesc ceea ce caut. Dup ace i-am ascultat indicatiile si am uitat jumatate din ceea ce a spus, am zis ca urc in masina si ma intorc acasa. Doar ca gestul lui urmator m-a socat: a scos din buzunar un stiky note (post note lipicios mic patrat) verde pe care scrisese indicatiile precise si numele magazinului. Asta in cele 15 minute de cautare….. Uau …

Stai putin:

  • Era responsabilitatea lui? – NU
  • Era in fisa postului lui? – NU
  • Era obligat sa ajute inca un client ciudat? –NU
  • Era platit in bonusuri suplimentare pentru activitatea aceasta? – cu siguranta NU
  • Putea sa taca si sa isi vada de podele? – DA
  • A vrut sa stie ca indiferent de munca pe care o are, el trebuie sa ajute si sa resolve probleme? – categoric DA

M-am uitat in ochii lui si i-am zis: Tinere (young man 🙂 … ceea ce ai facut tu poate n-a fost mare branza pentru tine, dar pentru mine a facut toata diferenta!

Cred ca e o chestiune de timp pana cand va trece de la managementul lustruitului de podele pana la conducerea magazinului.